Customer experience: Klant is koning!

De klant staat centraal in alles wat een bedrijf doet. Marketeers moeten zich in de schoenen stoppen van de klant en begrijpen wat de klant ziet, voelt en denkt. De klant krijgt te maken met verschillende touch points  en de marketeer moet weten wat de ervaringen zijn van de klant. De consument kan op heel veel verschillende manieren interacteren met je website en product. Dit kan via de tablet, telefoon, laptop, computer en zelfs de dashboard van zijn auto. Tegenwoordig is alles mogelijk. De marketeer moet er voor zorgen dat iedere interactie met zijn merk een positieve is, maar hoe doet een marketeer dat?

Klanttevredenheid is heel erg belangrijk en staat vaak hand in hand met customer experience. Zorg ervoor dat je de klant serieus neemt zodat hij zich ook gehoord voelt. Zorg voor een goede usability en zo min mogelijk irritaties bij de touch points. Hierbij komt bijvoorbeeld kijken dat de website goed geoptimaliseerd moet zijn voor de telefoon of dat de site fatsoenlijk functioneert. Een bedrijf die een extraatje doet om een betere service te verlenen wordt ook beloond. De mond op mond reclame neemt toe en je maakt van een “fan” een ambassadeur.

uiuxusability

Maar wat is nou het verschil tussen UI (user interface), UX (user experience) en Usability. Hiervoor gebruiken we de Heinz Ketchup flessen als voorbeeld. UI is de vormgeving van iets. Het is waarop de bezoeker interacteert met de website. De eerste Heinz Ketchup fles is functioneel alleen niet handig. De UX is hoe de bezoeker zich voelt bij het interacteren. De dop van de UX fles is aan de bodem en de fles is van plastic, dit maakt het het functioneel en prettig om het te gebruiken. Een voorbeeld:

vista-out-of-the-box-ux

 

Duidelijke manier om je boodschap over te brengen aan de bezoeker of gebruiker, leuk is het niet. De usability is hoe goed jij in staat bent om de bezoeker zijn doel te laten bereiken. Alles moet tegenwoordig snel en makkelijk. Als je website niet optimaal is of het is irritant, dan val je gauw af. De bezoeker is niet bang om verder te zoeken naar een site die wel “fatsoenlijk” werkt volgens hem. En vooral met de komst van mobile is de experience belangrijker. Kleinere schermen en veel friemelen met te kleine knopjes? Gegarandeerd dat de gebruiker erg geïrriteerd raakt. Een mobile gebruiker verlaat de site 5x sneller dan een desktop gebruiker.

Zorg ervoor dat de ervaring van de klant van begin tot eind goed is, van begin van de customer journey tot het einde. En zorg voor een excellente klantenservice en maak van een klant een ambassadeur. De klanttevredenheid en zijn ervaring staat centraal!

Bronnen (APA):

7 Ways to Create a Great Customer Experience Strategy. (2016, December 8). http://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/. Retrieved from http://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/

O’BRIEN, J. (2016, December 6). http://www.cmo.com.au/article/610597/predictions-17-digital-marketing-trends-2017/. Retrieved from http://www.cmo.com.au/article/610597/predictions-17-digital-marketing-trends-2017/

Hałabuda, P. (2016, February 3). UI & UX Trends To Be Aware Of In 2016. Retrieved from http://whallalabs.com/ux-trends-2016/?utm_content=buffer16c28&utm_medium=social&utm_source=plus.google.com&utm_campaign=buffer

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s